hotels.com : Une « garantie de prix » trompeuse et inapplicable

Aujourd’hui, je me dois de partager ma mini-aventure du jour qui m’a, je dois dire, beaucoup fait sourire :

Nous préparons nos vacances familiales. Il y a un mois, j’ai réservé, via le site hotels.com, une partie de notre séjour dans une grande ville asiatique, dans un établissement assez haut de gamme pour toute la famille. Hotels.com, comme tout site de réservation, propose et annonce haut et fort une « garantie de prix » qui s’engage à rembourser la différence de tarif si on trouve moins cher ailleurs.

Hier, en prospectant pour la suite du voyage, je suis tombé sur des tarifs plus avantageux pour la même période, le même hôtel et le même type de chambres. Plusieurs solutions s’offraient donc à moi :

1. Ne rien faire, et me satisfaire de cette réservation un peu plus chère : La différence de tarif étant d’une petite centaine de francs, soit env. 10% de la facture, c’était une solution de paresse acceptable.
2. Annuler ma réservation sur hotels.com et refaire une réservation via booking.com
3. Tester la paperasserie nécessaire pour bénéficier ce cette fameuse « garantie de prix » chez hotels.com.

Je suis joueur : C’est donc évidemment la 3ème solution qui a été retenue. J’ai donc lu scrupuleusement les explications et la marche à suivre pour faire ma demande de remboursement, puis complété le formulaire, joint un screenshot « facultatif » de l’offre concurrente plus avantageuse, puis envoyé tout ça, confiant.

Une première réponse ne s’est pas faite attendre : On m’informait que « comme ils ne pouvaient plus avoir accès à l’offre » (ce qui était faux : l’offre était toujours en ligne, visible pour tous, même sans enregistrement à mon compte utilisateur et même en « navigation privée »), je devais leur fournir un screenshot de l’offre (que, si vous avez bien suivi, j’avais déjà joint à ma demande initiale). Et c’est là que je me suis dit qu’ils ne feraient pas autrement si ils voulaient mettre des bâtons dans les roues à ma démkarche… Mais je me suis plié à leur demande, et leur ai ré-envoyé un screenshot complet.

Rapidement, j’ai obtenu une réponse :

(…)nous sommes au regret de vous annoncer que le délai d’annulation de l’offre diffère de celle de votre réservation sur notre site. En effet, sur l’offre, l’annulation peut être effectuée gratuitement jusqu’au 26 juillet, 23h59 (heure de l’établissement). Hors, votre réservation propose cette option étendu jusqu’au 27 juillet, 17h59 (heure de l’établissement).

Donc certes, l’offre est la même, sauf que la délai d’annulation diffère de … 18 heures. La garantie de prix n’est donc pas applicable. C’est limpide. Vérification faite, leur position est en complète cohérence avec leurs conditions générales. On peut donc en conclure qu’hotels.com choisit minutieusement l’heure limite d’annulation pour qu’elle soit différente de celle des autres sites de réservation, afin que la garantie de prix ne soit jamais applicable.

C’est bon à savoir, et ça m’a même fait rire.

Je leur ai cependant évidemment expliqué ma façon de penser, et j’ai annulé ma réservation chez eux pour effectuer la même commande, plus avantageuse, chez le concurrent.

En conclusion : Ces sites de réservation sont très pratiques, mais ils ont des modes de tarification et des conditions générales opaques et trompeuses. Ils sont d’ailleurs fortement critiqués par les hotliers eux-même, contraints à accepter des conditions contractuelles très dures pour eux. J’ai été piégé par hotels.com mais je ne doute pas que le même genre de tromperies aurait pu avoir lieu chez leurs concurrents.

Je ne peux donc que (me) répéter qui’il faut, après avoir utilisé ces sites de réservation comme des annuaires, réserver ses séjours directement sur le site de l’hôtel, ou par téléphone / e-mail, dans la mesure du possible, sans passer par ces intermédiaires.